누군가 그랬다. ‘소셜채널 개설’ 수준의 커뮤니케이션은 이제 ‘한바퀴 돌았다’고. 소셜 커뮤니케이션 업계에서 활약중인 다양한 종류의 에이전시들(이벤트부터 디자인, 웹, PR까지)이 너도나도 기업에 소셜채널 개설(특히 페이스북)을 제안하면서 소위 ‘할 만한 기업들’은 대부분 채널을 개설해 운영하는 상황이됐다. 적극성 여부는 둘째치고, 너도나도 ‘소셜마케팅’에 시동을 걸게 된 셈이다.

“~해보세요” “하는게 어떨까요?” 류의 평범한 운영부터 “~했고양” “~하넥”과 같이 나름의 차별화를 시도한 케이스까지 다양한 운영전략들이 나오고 있지만 아직 타 브랜드와 큰 수준차이를 보여주는 운영은 보기 드물다. 대부분의페이스북 채널들이 ‘운영’에 중점을 두고 있기 때문인 듯하다.
운영중심의 커뮤니케이션은 브랜드가 가진 오프라인의 자산을 그대로 흡수하는데 그친다. 소비재일수록, 오프라인에서 유명할수록, 혹은 모델이 최근‘뜨는’ 스타일수록 팬을 모으기가 유리하다. 반면, 잘 알려지지 않은 신규 브랜드이거나, B2B이거나, 잘 알려지지 않은 브랜드일수록 팬 확보에 불리하다.소셜채널의 ‘부익부 빈익빈’인 셈이다.
나는 운영중심의 커뮤니케이션 전략이 나쁘다고 보진 않지만, 커뮤니케이션을 함에 있어, 마케팅을 함에 있어 운영중심 전략은 꽤 아쉬운(?) 전략이라고생각한다. 새롭기 보다는 지키는 쪽이고, 도전하기 보다는 안주하는 쪽이기 때문이다. 그러나 위험요소 없이, 안전하게, 꾸준히 운영하는 채널 전략은 많은에이전시들의 암묵적인 전략이었다.

그들의 물음표, “소셜채널이 과연 우리에게 이익을 가져다 주는가?”
그러나 최근들어 기업들이 소셜채널의 운영, 특히 페이스북 운영에 대해 의문을 품기 시작했다. ‘인기’라서, ‘대세’라서 시작했는데 막상 이 채널이 우리에게 수익을 가져다주는지에 대해 물음표가 붙기 시작한 것이다. 초창기 소셜채널 런칭 시 많은 에이전시들의 제안 논리는“소셜에서 팬(고객)들과 친해지면 그들이 우리 것을 구입할 겁니다”였다. 그러나 1~2년이 지난 지금, 브랜드의 매출이 과거의 그것과 크게 다르지 않은 수준에 그치는 경우들이 나타나면서 기업들은 “과연 인지도 향상,고객 관계 구축이라는 명분의 소셜채널이 필요한가”에 대해 의심하기 시작했다.
디지털 커뮤니케이션 업계에 있는 이들이라면, 소셜마케팅의 영역에서 몸담고 있는이들이라면 이 질문에 답해야 한다. “페이스북 채널이 돈을 벌어다 준다”는 명제까진 아니더라도 “페이스북 채널 운영이 매출향상에어떻게 도움을 주는지” 정도는 설명할 수 있어야 할 것이다. 이는 가슴속에 물음표를 담기 시작한 기업들에게 ‘전문가’인 에이전시들이 반드시 보여줘야 할 명분이자 근거다.
2013년 하반기와 2014년 상반기를 관통할 화두다. 소셜채널은 과연 기업과 브랜드에게 이익을 가져다주는가? 만일 그렇다면그것은 어떻게 가능한가? 어설픈 노출횟수나 클릭 수로 해결하려 하지 마라. 직접 증명해보이지 못하면 결국 외면받게 될 것이다.